Komunikacja z klientem
Przypomnienie o wizycie: kiedy wysłać i gotowe wzory SMS i e-mail
Najlepiej działa przypomnienie wysłane dzień przed wizytą — krótkie i konkretne: kto pisze, kiedy i gdzie jest wizyta oraz jak zmienić termin. Poniżej znajdziesz harmonogram wysyłki, listę rzeczy do zawarcia w treści i gotowe wzory do skopiowania: dla salonu, gabinetu fizjoterapii, gabinetu psychologicznego i salonu groomerskiego.
W skrócie
- Potwierdzenie wysyłaj od razu po zapisie, przypomnienie — dzień przed wizytą.
- W treści: nazwa firmy, data z dniem tygodnia, godzina, adres i link do zmiany terminu.
- SMS bez polskich liter mieści 160 znaków, z polskimi literami — tylko 70.
- W gabinetach nie wpisuj w SMS-ie informacji o zdrowiu ani rodzaju terapii.
- Przypomnienie o wizycie to nie reklama — zgoda marketingowa jest potrzebna dopiero na promocje.
Kiedy wysyłać wiadomości do klienta
| Moment | Wiadomość | Po co |
|---|---|---|
| Zaraz po rezerwacji | Potwierdzenie | klient ma komplet danych i zasady odwołania na piśmie |
| Dzień przed wizytą | Przypomnienie | najważniejsza wiadomość — jest jeszcze czas, by zmienić termin |
| Kilka dni przed (przy terminach odległych o tygodnie) | Dodatkowe przypomnienie | długi czas od zapisu zwiększa ryzyko nieobecności |
| Po odwołaniu przez klienta | Potwierdzenie odwołania | obie strony wiedzą, że termin jest wolny |
| Gdy zwolni się termin | Propozycja dla listy oczekujących | szansa, by zapełnić termin, zamiast go stracić |
Przypomnienie wysyłaj o porze, w której klient może jeszcze zareagować. Przy wizytach porannych najlepiej po południu dnia poprzedniego, a nie późnym wieczorem. Więcej o tym, dlaczego przypomnienia działają: jak ograniczyć nieodwołane wizyty.
Co powinno być w przypomnieniu
- Nazwa firmy na początku — żeby klient od razu wiedział, kto pisze.
- Data z dniem tygodnia i godzina, np. „czw. 23.10, 15:30” — sam dzień tygodnia zapobiega pomyłkom.
- Usługa albo osoba prowadząca — w gabinetach wystarczy „wizyta” lub „spotkanie”.
- Adres albo krótki link do mapy, zwłaszcza przy pierwszej wizycie.
- Link do zmiany lub odwołania terminu i informacja, do kiedy można to zrobić bez opłat.
- Telefon dla tych, którzy wolą zadzwonić.
Długość SMS-a i polskie litery
Jeden SMS bez polskich liter mieści 160 znaków. Wystarczy jedno „ą”, „ę” czy „ł”, by telefon zakodował wiadomość inaczej — wtedy jeden SMS to tylko 70 znaków, a dłuższa wiadomość dzieli się na części po 67 znaków (bez polskich liter — po 153). Każda część to osobna opłata.
Studio Ania: przypominamy o wizycie jutro (czw. 23.10) o 15:30. Zmiana terminu: sc.link/ab12cd lub tel. 600100200. Do zobaczenia — dziękujemy!
142 znaki z polskimi literami = 3 części SMS. Bez polskich liter i bez ostatniego zdania: 114 znaków = 1 SMS.
- pisz bez polskich liter albo włącz automatyczną zamianę znaków u operatora SMS,
- skracaj: dzień tygodnia skrótem, godzina bez „godz.”, bez powitań i podpisów,
- pełne zasady odwołania zostaw w e-mailu z potwierdzeniem, a w SMS-ie podaj link,
- nazwa nadawcy (tzw. nadpis) ma do 11 znaków — ustaw rozpoznawalną, a w gabinecie psychologicznym neutralną.
Wzory SMS do skopiowania
Wzory są bez polskich liter, żeby zmieściły się w jednym SMS-ie. W nawiasach klamrowych wstaw własne dane. Liczba znaków podana dla przykładowych danych (nazwa „Studio Ania”, link z 14 znaków).
Potwierdzenie rezerwacji
{firma}: potwierdzamy wizyte {dzien} {data} o {godzina} - {usluga}. Zmiana lub odwolanie: {link} (bez oplat do 24 h przed).
ok. 130 znaków — 1 SMS
Przypomnienie dzień przed wizytą
{firma}: przypominamy o wizycie jutro ({dzien} {data}) o {godzina}. Zmiana terminu: {link} lub tel. {telefon}.
ok. 114 znaków — 1 SMS
{firma}: przypominamy o wizycie jutro ({dzien} {data}) o {godzina}. Prosimy o wygodny stroj. Zmiana terminu: {link}
ok. 119 znaków — 1 SMS
{nadawca}: przypominamy o spotkaniu {dzien} {data} o {godzina}. Zmiana terminu: {link}
ok. 87 znaków — 1 SMS. Bez słów „terapia” czy „psycholog” — wiadomość może zobaczyć ktoś inny.
{firma}: przypominamy o wizycie {imie_pupila} jutro ({dzien} {data}) o {godzina}. Zmiana terminu: {link}
ok. 100 znaków — 1 SMS
Inne sytuacje
{firma}: za {liczba_dni} dni ({dzien} {data}, {godzina}) czeka na Ciebie wizyta - {usluga}. Gdy plany sie zmienia: {link}
ok. 117 znaków — 1 SMS
{firma}: zwolnil sie termin {dzien} {data} o {godzina} ({usluga}). Chcesz go zajac? {link}
ok. 97 znaków — 1 SMS. Wysyłaj tylko osobom, które prosiły o wcześniejszy termin.
{firma}: wizyta {dzien} {data} o {godzina} zostala odwolana. Nowy termin wybierzesz tu: {link}
ok. 98 znaków — 1 SMS
Wzór e-maila z potwierdzeniem wizyty
E-mail nie ma limitu znaków, więc to dobre miejsce na pełne zasady odwołania, adres z dojazdem i informację o zadatku. Tu możesz pisać z polskimi literami.
Temat: Potwierdzenie wizyty: {usługa}, {dzień} {data}, {godzina}
Dzień dobry {imię},
potwierdzamy Twoją wizytę w {firma}:
• termin: {dzień} {data}, godz. {godzina}
• usługa: {usługa} (ok. {czas trwania})
• adres: {adres} — dojazd: {link do mapy}
Jeśli musisz zmienić termin, zrób to tutaj: {link}. Bez opłat do {liczba godzin} godzin przed wizytą.
[Jeśli pobierasz zadatek:] Zadatek {kwota} zł zaliczymy na poczet usługi. Zasady jego zwrotu opisuje regulamin: {link do regulaminu}.
Do zobaczenia!
{firma}, tel. {telefon}
Fragment w nawiasie kwadratowym zostaw tylko wtedy, gdy pobierasz zadatek.
RODO i zgody — w skrócie
- Przypomnienie o wizycie, którą klient sam zarezerwował, służy wykonaniu usługi — to nie jest wiadomość marketingowa.
- Promocje, rabaty i zachęty typu „wróć do nas” to marketing — na nie potrzebujesz osobnej, dobrowolnej zgody.
- W polityce prywatności opisz, że numer telefonu i e-mail służą do potwierdzeń i przypomnień o wizytach.
- W gabinetach ogranicz treść do minimum: bez informacji o zdrowiu, bez nazwy terapii, z neutralnym nadawcą.
To informacja ogólna, nie porada prawna. Przy nietypowych sytuacjach (np. dzieci, dane o zdrowiu w formularzu) skonsultuj zasady z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych.
Jak to działa w SoulConnect
SoulConnect wysyła potwierdzenia i przypomnienia automatycznie: SMS (przez SMSAPI) i e-mail. Zasady i koszt wysyłki SMS ustalamy przed startem, a klient może sam odwołać wizytę w terminie, który ustawisz.
W pakiecie Pełny system Strażnik Rezerwacji prosi o potwierdzenie wizyty, gdy rośnie ryzyko nieobecności, a zwolnione terminy trafiają do Listy Oczekujących. Zobacz system rezerwacji online SoulConnect albo wersje dla fizjoterapeutów, psychologów i groomerów.
Najczęstsze pytania
Ile znaków ma SMS z polskimi znakami?
Jeden SMS z polskimi literami mieści 70 znaków, a dłuższa wiadomość dzieli się na części po 67 znaków. Bez polskich liter jeden SMS to 160 znaków, a części mają po 153 znaki.
Kiedy najlepiej wysłać przypomnienie o wizycie?
Dzień przed wizytą, o porze, w której klient może jeszcze zmienić termin. Przy wizytach rano wyślij je po południu dnia poprzedniego, a przy terminach odległych o tygodnie dodaj przypomnienie kilka dni wcześniej.
Co napisać w SMS-ie do klienta gabinetu psychologicznego?
Tylko to, co niezbędne: neutralną nazwę nadawcy, datę, godzinę i link do zmiany terminu. Nie wpisuj nazwy terapii ani innych informacji o zdrowiu, bo wiadomość może zobaczyć ktoś inny.
Czy na przypomnienie SMS potrzebna jest zgoda?
Na przypomnienie o wizycie, którą klient sam zarezerwował, nie potrzebujesz zgody marketingowej, bo dotyczy ono wykonania usługi. Zgoda jest potrzebna na promocje i inne wiadomości marketingowe.
SMS czy e-mail?
Najlepiej oba: SMS jako krótkie przypomnienie, bo jest czytany szybko, a e-mail jako potwierdzenie z pełnymi zasadami, adresem i regulaminem.
Źródła
- Gurol-Urganci I. i in. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews 2013 (CD007458) — cochrane.org
- 3GPP TS 23.038 — kodowanie znaków w wiadomościach SMS (alfabet GSM 7-bit i UCS-2) — 3gpp.org
Poradnik ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.
Przeczytaj też
Organizacja wizyt
Jak ograniczyć nieodwołane wizyty? 9 sposobów dla salonów i gabinetów
Klienci nie przychodzą i nie odwołują wizyt? 9 sposobów, które działają: przypomnienia, jasne zasady odwołań, zadatki, lista oczekujących i liczenie strat.
Wybór systemu
Jak wybrać system rezerwacji online? 12 pytań, które warto zadać przed wyborem
Lista kontrolna przed wyborem systemu rezerwacji: prowizje, koszt SMS, własna marka, zadatki, przeniesienie danych, RODO i umowa. 12 pytań do dostawcy.